“用户为什么要回来？”他写下这行字，然后在下面画了两条线，一条指向“价格”，一条指向“便利”，一条指向“习惯”。

“价格我们短期内做不到最低，因为拿不到航空公司的底价。

便利我们现在做到了，网上查、电话订、送票上门，比传统代理点方便。

但这只是基础，不是壁垒。

别的公司如果也做同样的东西，用户随时可以走。”

“所以要做习惯？”俞飛鸿问。

“对。

让用户不是因为便宜才来，也不是因为方便才来，而是因为习惯了才来。

习惯怎么建立？让他在这里有积累，有归属感，有舍不得丢掉的东西。”

陈浩在笔记本上写下四个字：会员积分。

“积分？”俞飛鸿凑过来看。

“用户在携程每订一张票，我们给他累积一定的积分。

积分攒到一定数量，可以兑换东西。

可以是礼品，可以是优惠券，也可以直接抵扣现金。

用户会想，我已经在携程攒了五百分了，再订一张票就能换一张优惠券，那我这张票还在携程订吧。”

俞飛鸿盯着那四个字看了一会儿。

“这个想法挺大胆的。”她说，语速放慢了，像是在脑子里过一遍这个方案的可行性，“技术上实现复杂吗？每个用户要有一个账户，每一笔订单要算积分，积分要能查询、能兑换。

用户多起来之后，这些数据的量会很大。”

“技术上的事让赵磊去操心。

你是ceo，你只需要判断这件事该不该做。”

“该做。”俞飛鸿说得很干脆，“我直觉上觉得这个方向是对的。

用户粘性、复购率、品牌忠诚度——这些词说出来容易，做起来难。

积分是一个实实在在的东西，用户能看得见摸得着。”

“那你犹豫什么？”

俞飛鸿看了他一眼，犹豫了一下。

“成本。”她说，“积分兑换需要成本。

礼品要钱买，优惠券要抵扣真金白银。

我们现在一张机票的利润本来就不高，再拿出一个百分点去做积分兑换，账面上会不会很难看？”